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流程卓越和客户满意度: 颠覆者可以两者兼得吗?

发布时间:2022-07-15 19:08:04 来源:

谷歌、特斯拉、YouTube和Beyond Meat: 这些创新公司有什么共同点?它们都起源于市场 “颠覆者”,这是美国学者1995年创造的一个术语。克莱顿·克里斯滕森 (Clayton Christensen) 将 “颠覆性创新” 描述为一种服务,产品或流程,取代了现有的市场领导者,最终在各自行业的最前沿超过了他们。25年过去了,“颠覆者” 已经成为初创企业为社会、环境、技术和政治问题提供创造性答案的代名词,或者简单地说: 人们的需求。

寻找创造性的、以客户为中心的解决方案来应对日常挑战是颠覆性创新的核心。然而,当然,发展业务与运营挑战和随之而来的成长痛苦齐头并进 -- 比如监管和合规; 平衡账簿; 可持续扩展和找到最有效的流程都是不可避免的物流障碍。

运营健全的公司通常具有高效有效的流程,可提供一致的结果,也称为 “流程卓越”。这意味着当企业利用可行的方法时,它可以反复取得成功的结果。

专注于流程卓越对于绩效至关重要,但它也有可能将公司的中心愿景从客户转移开。在某些情况下,这会导致负面的客户体验和不满。从战略上平衡客户体验和流程卓越之间的时间和资源是一个挑战,但是无论您是20人还是20,000人的团队,颠覆者都有可能同时掌握这两者。

以下是同时实现流程卓越和客户满意度的五个技巧:

1.了解您的流程

流程映射并不像听起来那样具有技术性-它可以通过软件解决方案甚至在纸上完成-并适用于广泛的流程领域。例如,可以映射入职,客户互动,甚至可以映射企业如何使执行战略与其运营保持一致。虽然,在过程映射以确保记录过程的最有效和最佳版本时,需要记住一些关键因素。这些包括:

咨询运行流程的合适人员,以收集他们对如何改进流程的反馈。检查成功完成端到端流程所需的支持文件,使用收集的所有信息来优化流程所有者控制下已经存在的版本。

如果不详细了解您的业务运行方式,您将无法确定真正的改进机会,从而给客户留下深刻印象的机会。

2.维护您的流程

定期检查和更新流程对于持续成功至关重要-当客户遇到问题时,通常是由于现有业务流程被中断或出错而导致的。更糟糕的是,如果您的响应时间因为您不知道错误而延迟,那么过时的功能可能会对其他流程产生多米诺骨牌效应,同时在您寻找问题根源的过程中影响越来越多的客户。

这种 “设置和遗忘” 的心态将导致信息变得过时,这意味着您的业务容易受到瓶颈的影响; 任务执行不正确; 不合规或其他对客户产生负面影响的错误。必须使流程保持最新状态,这不仅是为了简化日常操作,而且也是为了客户满意度。

3.了解您的客户

客户之旅是了解客户如何与您的产品,服务或产品互动的重要工具-没有它,您的业务就会变得盲目。但是,重要的是要记住,旅程建模对所有角色都至关重要,而不仅仅是客户。这包括患者、公民、员工和最终用户。

如果所有旅程都被标记为 “客户”,那么全球组织可能会通过打破与关键角色的联系而失去优势。有了这个,旅程允许颠覆者从外部来看真实的人如何与其业务流程联系,给他们一个竞争优势,以创建无缝的、用户友好的交互。

旅程通过数字化设计的各种接触点概述来解锁洞察力,这意味着您的企业可以根据客户需求的变化灵活地微调这些接触点。预测客户的未来需求和问题将使您在寻找不可预见的问题的解决方案方面处于领先位置,这意味着您几乎可以在遇到困难之前解决困难!

4.标准化信息

如前所述,发展业务的副作用是缺乏组织结构-这可以在信息所有权和信息共享的过程中变得明显,从而导致沟通瓶颈和扭曲,或缺乏共享知识。

当信息在不同格式的功能之间交换时-误解滋生。沟通不当会导致效率低下,并增加向客户提供错误信息的风险-这是损害客户满意度的必经之路。

这是一句古老的谚语,但沟通是关键。通过标准化信息为员工提供清晰而专注的愿景,为每个员工提供有效完成工作所需的工具。知识库是确保所有通信在可访问性和格式方面都得到更新和简化的绝佳方法,可以提高通信效率,并在时机成熟时更轻松地发展团队。

5.自动化任务

随着您的业务规模的扩大,客户对您的产品的需求也将增加。虽然这是一个令人兴奋的阶段,但它也伴随着通过在更大范围内尝试和错误新业务流程来损害客户满意度的风险增加。

诸如在不同的工作环境之间丢失信息,甚至诸如关键团队成员生病之类的非流程挑战,都可能使您的业务容易受到延迟的影响,从而损害客户满意度。

通过减少流程中重复,耗时,容易出错且可能昂贵的手动行为的数量,使关键任务自动化可以消除这种风险。在实施自动化之前,请记住这是一个旅程-而不是快速解决方案。流程需要在自动化阶段之前进行严格的优化,否则您最终将更快地做错了事。

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