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如何建立一个能让您的客户茁壮成长和兴奋的远程客户服务团队

发布时间:2021-10-13 17:08:02 来源:

我经营我的内容代理公司Express Writers已经九年了,今天仍然让我惊讶的是,我们从来没有实体办公室。当其他机构最终开放具体的工作场所时,我保留了自己的品牌,拥有90多名员工,完全在偏远地区蓬勃发展。

到目前为止,我一直喜欢与团队远程合作的优势。我可以从世界各地招聘员工,从字面上看,我可以与来自美国,非洲,亚洲和欧洲不同地区的专家一起工作。我喜欢灵活的时间表,固定的性以及完全没有与办公室相关的间接费用。

但是这里有一个很多人问我的问题: 你如何在远程工作的同时管理你的客户代表?当你不能越过员工的肩膀看他们做的事情是否正确时,这不是很困难吗?

简短的答案是肯定的,这可能很困难。不幸的是,我当时确实经历过顶级经纪公司球员的挪用公款。但是多年来,我开发了一个系统,使我能够以补充品牌内容营销工作的方式领导客户代表。

这是我使用的五步系统。

1.雇佣谦卑、饥饿、聪明的人。

正如拉尔夫·沃尔多·爱默生 (Ralph Waldo Emerson) 曾经说过的那样: “一个伟人总是愿意成为一个小人物。”

我同意这个100%,这就是为什么谦虚是我在招聘过程中首先要寻找的东西。谦虚的人是与之共事的梦想,因为他们受到批评是成长的机会,而不是对自我的打击。经验告诉我,最难与之共事的人不是新手,而是骄傲,僵化的40岁年轻人,他们拥有数十年的经验和无数的荣誉。

招聘时要寻找的另一个特征是激情。雇佣渴望增长的工人。无论多么不舒服,这些人总是在扩大自己的极限,走出自己的舒适区,并寻求新的机会。对我来说,他们是真正的天才 -- 还记得米开朗基罗在87岁时说的话吗?“安科拉·因帕罗。”我还在学习。

除了谦逊和激情,我的其他必备装备也是聪明人。这并不一定意味着他们以优异的成绩毕业或获得多个博士学位。它只是意味着快速、聪明、机智的输入。这些人足够灵活,可以跳出框框思考,有足够的同情心走进别人的鞋子,并且有足够的决心在困难的情况下继续寻找解决方案。

2.让工人自主,注重结果。

重要的是要注意,只有找到合适的人与您合作,此步骤才有效。如果工人不完全站在你的角落里,愿意为你的公司目标付出自己的努力,就不可能给他们自主权。

但是一旦你找到了合适的人,就把注意力集中在他们带来的结果上,而不是他们是如何度过工作日的。抛弃随机截取其计算机屏幕截图的应用程序。停止要求他们在预设时间登录和退出。不要要求提供详细说明他们一天中每个小时在做什么的报告。

相反,让他们呼吸。给他们选择自己的时间表的灵活性。让他们创造性地完成工作。

根据《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review) 的说法,“一种自由的感觉 -- 选择你工作的能力,以及你工作的方式、时间和地点 -- 对于跨行业和行业的有才华的专业人士来说,这是一个越来越重要的优先事项,也是一个令人满意的职业生涯的核心要素之一。”

世界经济论坛年会上公布的另一项研究表明,为员工提供灵活性和自由的公司有高达20倍的潜力超越那些没有这样做的公司。

你可以相信我的话,这行得通。实际上,我几乎无法相信通过不需要严格的日常日志和报告而获得的大量忠诚度和信任。当你的员工知道你信任他们时,他们会像机器人一样停止工作,把你品牌的最大利益放在心上。

3.创建您的代表可以分享生活的渠道。

大量研究表明,家族企业在就业和收入增长方面优于非家族企业。原因之一可能是工作场所的友情和支持而没有判断的文化。

在你的关键成员之间营造一种家庭感觉对你品牌的成功至关重要。当我的一个客户团队成员建议我们创建一个名为 # offtopic的聊天频道时,我跳了起来。在这个空间里,我们谈论我们的一天,分享有趣的新闻或事实,谈论生活。这对于建立人与人之间的联系非常重要,尤其是对于远程团队而言。

4.让顾客觉得自己是第一名。

糟糕的客户服务每年使企业损失750亿美元。86% 的人说,他们愿意为更好的客户服务支付更多的费用。底线?您的客户服务可以使您的业务成败。

为了让我们的客户觉得自己是第一,我试图在他们和我的品牌之间建立一种深刻的个人感觉。我已经设置了聊天机器人,仅在下班时间发送自动消息,但是在工作时间,我确保有一位真正的代表随时为他们提供服务。我们致力于尽可能快地响应时间,并且在向他们请求一点信息之前,我们会询问他们需要什么,并了解他们。这创造了安全性,并确保访问者我们不只是在他们的联系信息之后。

5.鼓励自我成长。

我对Express Writers的目标是为客户提供 “哇” 的体验,让他们觉得自己受到重视和照顾。我这样做的一种方法是要求我的代表介入我的立场,并首先了解我的代理机构存在的原因: 通过出色的内容帮助人们发展自己的品牌。从那里,我鼓励自我成长。我让他们免费访问我的课程,准备要关注的博客列表以及为他们阅读和整理内容的书籍,以便他们始终了解当前趋势,统计和行业故事。

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